CRM - Customer relationship management
La gestión de la relación
con los clientes es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente.
Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor
cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la
oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y
así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
Cuando hablamos de
mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes
que se adecuen perfectamente a sus necesidades.
Por lo tanto, el nombre
CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la
satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan
soporte a esta, siempre y cuando esto se consiga.
TRM, Total Relationship Management
Ahora, se habla de
Gestión de las Relaciones Totales con el cliente, una propuesta que incluye a
todos los públicos de la organización, clientes, empleados, proveedores,
distribuidores, etc. Integrando tecnologías de información orientadas a mejorar
la calidad de los procesos de relacionamiento con estos grupos de interés de la
organización.
Trabajar de la mano del
TRM contribuye a generar una ventaja competitiva en las empresas, puesto ayuda
a optimizar los resultados de comercialización y la satisfacción del cliente,
al igual que los procesos internos como el de abastecimiento, teniendo un gran
impacto en el adecuado manejo de los recursos de la compañía.
Total Relationship
Management, o en español Gestión de la Relación Total (TRM), Se centra y se
ocupa de todas las actividades integradas internas y externas dentro y entre
organizaciones y de sus contactos, en un solo sistema.
La capacidad de ofrecer
un servicio superior al cliente depende en gran medida a la relación de la
organización con sus proveedores, socios y empleados.
TRM aprovecha el poder de
toda la red de relaciones de una empresa para ayudar en su relación con sus
clientes. Al implementar procesos TRM se puede conseguir:
• Ayuda a mejorar las
relaciones clave
• Hacer negocios funciona
con más eficiencia
• Aumenta la lealtad de
los clientes mediante la mejora de su enfoque de servicio al cliente
• Optimiza relaciones con
proveedores y socios
• Reduce los costos
operativos
• Aumenta la
productividad de los empleados mediante la mejora de los sistemas de gestión
del conocimiento.
Por medio de TRM se puede
examinar un estilo diferente de gestión de las relaciones estratégicas de
negocios. TRM y el marketing se convierten en poderosas herramientas para el
desarrollo de relaciones a largo plazo con proveedores, clientes y
distribuidores.
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